小区物业纠纷需要靠健全法制化解

来源：人民法院报第二版 | 作者：吴学安
对于当前高发的物业纠纷，一方面要加强行业自律，提高服务质量；另一方面要加强外部监管，推进物业管理法制化。

“广州天河区华南御景园业主委员会筹备三年仍未获批成立”、“南昌蓝天郡业主自治成立业委会受阻”、“哈尔滨中北春城成立业委会再难产”、“上海中远两湾城小区业委会越俎代庖、欲速不达”……近年来，各地频繁曝出业委会“难产”现象，小区居民自治遭遇阻碍。中国物业管理协会会长沈建忠介绍，目前，我国业主委员会的成立率不到50%，运行较好的仅有15%。当前，业主委员会法律地位不明、权责不清、运作不规范等问题普遍存在，致使物业公司与业主矛盾激化，抑制了物业管理行业的长远发展。

小区居民与物业之间的矛盾纠纷时有发生。尤其是随着城镇化建设步伐的加快，常住人口集聚、中高档住宅区和私家车保有量显著增加，发生在小区业主与物业公司之间的矛盾也日益增加，且个别案件由一般民事纠纷向刑事案件发展。至2013年，南京市江宁区办理涉物业刑事案件达5件12人。

按照《物业管理条例》规定，物业服务企业受业主委托，以合同形式为物业管理区域内的业主提供综合性服务。但一些物业公司自身定位不明，错误地将管理的对象理解为业主，不严格按照物业合同履行义务，忽视业主的服务需求，甚至将自己凌驾于业主之上。一方面，一些小区物业公司没有服务的思想，小区设施损坏、车辆乱停、毁绿种菜、环境肮脏成通病。他们把报修当乞求，把服务当恩赐，三请四邀不动身，夜间不值班，假日照休息，遇事难见人。另一方面，受利益驱动，业委会违规招聘，找到的物业往往缺乏物业管理资质，为管理差留下隐患。现在，一些物业公司都是“草台班子”，一个“老总”，几个“员工”，扫扫地，运运垃圾，就是“物业公司”了，根本无法胜任居住成千上万人的小区管理。

长期以来，物业纠纷似乎总是“剪不断，理还乱”，很重要的原因在于，业主和物业之间在收费和服务上，存在很大的争议。业主认为自己缴费高却没有获得应有的服务；而物业则认为收费太低而入不敷出，只好退而求其次降低服务。居民普遍反映强烈的是重收费、轻管理。物业收费和业主缴费上出现争议的原因，一方面是物业收费不透明，不公布账目成为普遍现象，譬如费用支出和成本、收益缺乏透明度，业主不知道这些收费是否费尽其用；另一个更重要的原因是物业服务标准本身还缺乏一个细化的、相对规范的标准。因此，出台物业管理收费参考标准，不仅有利于减少物业和业主矛盾的发生，也应成为行业自律的有益尝试。

物业服务纠纷高发的原因，还在于物业管理法制化建设滞后于市场发展。一方面，现行的法律法规已远不能跟上房地产发展和物业管理发展的需要。除2003年实施的国务院《物业管理条例》外，在物业管理发展的十多年中既没有一部完整的国家级行政法律可以遵循，也缺乏具体的实施细则和办法的配套法律文件；另一方面，现行的各项法规政策中缺乏对物业管理公司有效的监督、制裁、约束条款，对于出现问题的物业管理公司，缺乏相应的停业机制、公示制度，在物业管理公司员工伤害业主后一走了之，缺乏相应的保证金制度保障业主能够立即维权。

市场经济是契约经济。与城镇住房制度改革前公房管理者与居住者之间的管理与被管理关系不同，当前物业公司与业主之间的关系是服务与被服务关系。业主和物业之间，首先是合同约定的雇佣与被雇佣的关系，因此双方在享受权利的同时，就必须承担相应的义务。对于业主而言，接受优质服务是其权利，及时足额交纳物业费就应是其义务，你不交钱，物业公司怎能正常运转。对于物业公司而言，提供优质服务是其义务，收取相关费用并赢利是其权利，但前提是把服务做好，不能角色倒置把自己抬高到主人的地位，对业主的需求置之不理。

拥有良好的物业管理，可以说是拥有高品质生活的前提，但由于目前物业管理水平的良莠不齐，接连不断的物业纠纷实在让人头痛不已。有鉴于此，加强行业自律，推进企业诚信建设，提高服务质量；加强外部监管，推进物业管理法制化，规范物业服务企业运作至关重要，一方面，物业管理要求运用现代管理科学和先进的养护维护技术，为业主提供高效优质经济的服务，从业人员应掌握科学的管理方法和一定的专业技术。提高物业管理从业人员素质，必须加强学习培训。通过定期组织物业从业人员参加专业技能、专业管理知识以及有关法律法规等方面的培训，不断提高物业从业人员的素质和服务水平。另一方面，建立规范业主委员会，发挥业主自治作用。业委会是受业主委托的当家人，在其位谋其政，严格按法规办事。该业主大会或业主代表大会决定相关事项时，要很好地履行相关程序，充分听取业主的意见。